中山大學附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“中山一院”）積極響應黨中央、國務院發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的決策部署，按照國家衛(wèi)生健康委提出的關(guān)于“進一步完善預約診療制度，加強智慧醫(yī)院建設”的要求，信息建設與管理團隊以“零距離”建設理念，打造患者與醫(yī)院、與醫(yī)護藥技、與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務之間，跨越時間、空間、身份，深入關(guān)懷體驗的智慧醫(yī)療服務體系，實現(xiàn)“無院墻、無接觸、無紙化、無障礙、無信息差”五個“無”的以患者為核心的高質(zhì)量、高效率醫(yī)療服務。通過根因分析，以三類患者需求為指引，開展“零距離”患者診療服務、“零距離”醫(yī)護藥技移動工作平臺、“零距離”的區(qū)域醫(yī)療服務三大改善舉措。
在建設過程中，通過深入分析院內(nèi)門診與住院運營情況，梳理患者的就醫(yī)行為和就醫(yī)訴求，總結(jié)出三類患者的訴求畫像：病情穩(wěn)定的慢病患者，病情發(fā)生變化的普通患者，急危重癥、疑難病癥患者。分析發(fā)現(xiàn)遠程化、延續(xù)化、精準化、無紙化、無障礙、高效率是如今高質(zhì)量醫(yī)療服務提升方向，為提升服務質(zhì)量，提出“零距離”服務理念，梳理出改善服務行動方案。 在基于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的痛點，中山一院深入開展了就醫(yī)行為的訴求分析，并梳理診療服務的提升方向。 總結(jié)提升方向，制定解決方案，明確3大“零距離”發(fā)力點，實現(xiàn)創(chuàng)新舉措。 （1）患者服務零距離 針對慢病患者無院墻、無信息差的慢病管理訴求和目標，通過構(gòu)建高醫(yī)師出診率的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實現(xiàn)線上圖文問診、一鍵續(xù)方、藥物配送、用藥指導，提供護理咨詢與護理上門服務，為患者提供復診預約渠道與復診專屬號源，打造專病智能隨訪平臺；針對普通患者無接觸、無紙化、無障礙的就診目標，通過實現(xiàn)電子健康碼全流程就診、建立統(tǒng)一預約平臺智能匯集多項檢查時間等舉措，減少患者多次來院的奔波以及獲取使用紙質(zhì)單據(jù)的繁瑣流程。 （2）醫(yī)護藥技工作零距離 打造一體化的診療工作平臺，將診療服務及資源整合到線上，以為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務理念為核心、為提升醫(yī)療服務效率制定多項創(chuàng)新措施，讓醫(yī)療、醫(yī)技、護理之間的合作效率大幅上升，也讓患者享受到了無接觸、少等候、無紙化、無障礙的醫(yī)療服務。 （3）區(qū)域醫(yī)療零距離 針對急危重癥患者群體，建設院前急救平臺以及CCRRS、AKI、VTE等重癥識別評估與快速反應系統(tǒng)，在院內(nèi)院外均可智能采集患者信息、提前診治、識別黃金時間；針對疑難病癥患者群體，向患者開放MDT多學科會診號，并實現(xiàn)互聯(lián)互通，無縫連接區(qū)域轉(zhuǎn)診，構(gòu)建重癥聯(lián)盟數(shù)據(jù)平臺等?？坡?lián)盟生態(tài)，充分融合區(qū)域醫(yī)療優(yōu)勢，同時在院內(nèi)、院外為疑難重癥患者提供高質(zhì)量診療服務。 同時，中山一院創(chuàng)新的將SERVQUAL模型用于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的服務質(zhì)量評價，通過PDCA來不斷提升改進。 （1）患者+家屬精準認證 支持外地患者人臉識別、實名認證、在線建檔、家屬綁定等功能；人性化就醫(yī)，在支持本人看診的同時，可以幫助操作不便的家屬（兒童和老人）綁定就醫(yī)；運用多碼合一技術(shù)，將身份證、健康碼、醫(yī)保碼、住院號、門診號、體檢號等不同身份代碼合并，生成專屬電子就診卡和具有時效的動態(tài)二維碼，作為患者線下就醫(yī)的身份標志，統(tǒng)一記錄所有就診結(jié)果。 （2）人工智能高效就醫(yī) 1）AI 導診：支持智能線上線下導診，可根據(jù)患者輸入主訴、癥狀及體征，智能推薦就診科室。 2）AI 前置審方：AI+人工雙審方，協(xié)助藥師高效工作， 20 秒內(nèi)完成每單處方。 3）自主訓練AI智能化運營監(jiān)管平臺：有效提升運營、質(zhì)控能力。 （3）云端協(xié)同、多途徑問診 除基本的圖文、音頻、視頻、電話多種問診途徑結(jié)合之外，還支持協(xié)同會診，在患者在實體醫(yī)療機構(gòu)就診時，可由接診的醫(yī)師通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院邀請醫(yī)師進行會診、并參與會診費用結(jié)算，患者知曉全過程。 （4）院內(nèi)院外互聯(lián)互通 1）醫(yī)療記錄共享：構(gòu)建了全量實時數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)了患者歷次門診、住院、體檢、咨詢、隨訪等健康資料共享查詢的多并發(fā)、高性能、快速響應的數(shù)據(jù)服務?；贑DR臨床數(shù)據(jù)中心，醫(yī)生可獲取患者全景病歷（包括電子病歷相關(guān)數(shù)據(jù)以及各醫(yī)技檢查信息），實現(xiàn)既往病歷及檢查檢驗結(jié)果在線共享調(diào)閱查詢。 2）患者360全息視圖：基于大數(shù)據(jù)中心，以患者為核心搭建全新用戶畫像體系，對患者的基本信息、診療信息、臨床信息等數(shù)據(jù)進行建設，提供包括各類門診醫(yī)療文書、入院記錄\出院小結(jié)等住院文書、檢查報告、檢驗報告、病理報告、電生理報告、?？茍蟾妗⒅形魉幪幏降葦?shù)據(jù)，為患者提供了便捷瀏覽的入口。 3）處方流轉(zhuǎn)中心：將合規(guī)的電子處方單對接多個取藥渠道（包括院內(nèi)藥房和院外合作藥店），患者可自由選擇購藥方式和購藥途徑?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院具備線上物流配送和線下醫(yī)院自提兩種方式，與醫(yī)院藥房庫存聯(lián)動，保證電子處方流轉(zhuǎn)及財務數(shù)據(jù)留痕、實時監(jiān)管。 （5）多渠道支付輔助全流程線上就醫(yī) 1）支付寶及微信等聚合支付方式：可幫助患者具有更多選擇性，快捷完成線上流程； 2）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門特醫(yī)保支付：為多數(shù)慢性病復診患者，良好解決昂貴費用的統(tǒng)籌報銷問題。 （6）大數(shù)據(jù)采集應用 保障（Guarantee）、決策（Decision）、賦能（Power）“GDP 行動”：借助AI與大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過個人信息與醫(yī)療數(shù)據(jù)保障、大數(shù)據(jù)運營分析決策、醫(yī)療科研數(shù)據(jù)賦能三個層面，展開數(shù)據(jù)應用。包括以下內(nèi)容： 1）“千人千面”精準推送：針對不同類型患者推送相應的健康宣教內(nèi)容，患者可對宣教內(nèi)容進行確認、反饋，對宣教效果進行智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 2）定制化健康管理：根據(jù)病種和科室進行患者分組的定制化隨訪管理，通過問卷及智能佩戴設備進行健康數(shù)據(jù)采集和健康提醒； 3）病歷資料庫：結(jié)合OCR完成他院病歷歸檔至本院數(shù)據(jù)檔案樹內(nèi)，在解析病歷圖片資料中，精準命中標簽權(quán)重進行上傳歸檔，集成采集患者全身數(shù)據(jù)； 4）大數(shù)據(jù)輔助決策：通過歷史數(shù)據(jù)分析篩選線下復診壓力大的病種，遴選互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院重點病種； 5）專病數(shù)據(jù)庫建設：通過NLP神經(jīng)網(wǎng)絡語言模型助力12個專病數(shù)據(jù)庫建設，與互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康結(jié)合完成隨訪完善診療數(shù)據(jù)閉環(huán)。 （7）精準導航與定位 1）院內(nèi)精準定位-智能導航：精確導航到院內(nèi)各科室，解決患者找科室難問題，增強患者就醫(yī)體驗感； 2）護理上門安全定位：全程定位護理上門的護士位置，切實保障每位為患者提供上門服務的護士人身安全。 （8）異地多院區(qū)統(tǒng)一信息互聯(lián)網(wǎng)平臺 基于5G高速傳輸及互聯(lián)網(wǎng)信息加密傳輸、異地備份、醫(yī)院HIE信息交互平臺等軟硬件技術(shù)，構(gòu)建不同地理位置院區(qū)的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)智慧服務數(shù)字平臺，根據(jù)每個院區(qū)專有需求訂制該院區(qū)移動端顯示界面及系統(tǒng)功能。用戶只需一次驗證操作即可登錄統(tǒng)一信息互聯(lián)網(wǎng)平臺，在不同的院區(qū)之間切換、選擇可進入該院區(qū)對應的定制子系統(tǒng)交互界面。 （9）強化信息安全保障 1）電子簽名：移動CA簽名認證，嚴格把關(guān)醫(yī)生開立處方、藥師審核處方； 2）隱私保護電話：由醫(yī)生發(fā)起與患者的語音通話，將加密處理醫(yī)生本機號碼形成虛擬號碼，在便捷患者的同時，保護醫(yī)生隱私； 3）通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院三級等保建設，嚴把信息安全關(guān)。 （10）搭建移動端統(tǒng)一開放平臺 實現(xiàn)患者服務中心三位一體的數(shù)據(jù)同步互動，既統(tǒng)一醫(yī)院APP、微信公眾號、網(wǎng)站的界面風格樣式，也實現(xiàn)三端數(shù)據(jù)實時互聯(lián)互通。為第三方系統(tǒng)提供開放性的多方案接入集成功能，并通過各類統(tǒng)一開放組件為第三方系統(tǒng)提供雙因子登錄認證、用戶信息授權(quán)、生物信息識別、OCR識別、360全息視圖、支付對賬平臺、消息分發(fā)路由、短信平臺等功能。 （1）打造新模式 大幅提高了醫(yī)師的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院出診率、醫(yī)護版APP使用率和多學科會診量，為患者帶來了高可及性以及更高效的優(yōu)質(zhì)診療。結(jié)合多學科會診系統(tǒng)與APP的AI智能導診功能，截至2022年12月，通過系統(tǒng)已進行院內(nèi)外多學科會診達20578次，為本院和區(qū)域數(shù)以萬計的疑難病癥患者提供了高質(zhì)量的診療方案。 （2）攀升新高度 達成患者醫(yī)療服務量新高度，多渠道推廣運營，持續(xù)向社會提供優(yōu)質(zhì)服務?！盎颊叻樟憔嚯x”舉措落實后，慢病患者遠程復診預約達22686人次，線上辦理入院3836人次，為慢病患者提供了無障礙的線上咨詢、檢驗檢查開立、復診預約等服務，確保了復診患者復診的如期、有效進行。 （3）提供新體驗 提供現(xiàn)場線下診療服務新體驗，不斷優(yōu)化線下診療流程，深化“一鍵式”自助服務體系，提高了患者的滿意度。案例實施后，我院患者滿意度逐年上升，門診滿意度從2021年84.30分，逐步提升，2022年達到97.99分，提升16.24%，成效顯著。 （4）融合新技術(shù) 推進新技術(shù)與智能硬件的廣泛創(chuàng)新應用，提升醫(yī)護藥技合作效率與服務效能，減輕醫(yī)護人員的工作負擔。截至2022年12月，醫(yī)師使用移動設備和智能硬件遠程查房61377次、會診20578次。實現(xiàn)床旁、遠程均可查房，院內(nèi)、跨科、異地均可會診，打通了病房與醫(yī)護人員之間的高速信息通道，及院內(nèi)專家與院外患者的多功能交互通道。 通過”零距離“的建設理念，引導零距離的智慧醫(yī)院服務理念，進一步實現(xiàn)： （1）“時間零距離”，患者可隨時預約，節(jié)約不必要的流程花費的時間，服務診前診中診后流程全覆蓋； （2）“空間零距離”，提供打破院墻，線上線下一體化的服務，不僅針對患者，醫(yī)務人員也可以隨地接診辦公； （3）“信息零距離”，消除信息差，患者可以管理自己的健康就診記錄，醫(yī)生可以調(diào)閱全景病歷； （4）“關(guān)懷零距離”，適老化的建設，就診指引到位，家屬關(guān)聯(lián)、陪護一體化辦理?；貧w醫(yī)療服務本質(zhì)，是以患者為中心，用信息化力量推進高質(zhì)量醫(yī)療服務建設：線上線下醫(yī)療業(yè)務深度融合，適應更多個性化需求和場景； （5）通過“云大物智移”新技術(shù)賦能提升效率，以科學有效的運營，真正拉近醫(yī)護藥技患的距離，持續(xù)流程優(yōu)化，來推動傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式的變革。 申報單位：中山大學附屬第一醫(yī)院 聯(lián)合申報單位：廣東百慧科技有限公司、凱瑞康德科技有限公司 技術(shù)方向：互聯(lián)網(wǎng)+ 業(yè)務領(lǐng)域：患者服務
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