這幾年，醫(yī)院變了。35歲嘉興市民張夢(mèng)（化名）記得，早些年去醫(yī)院看病，印象最深的就是黑壓壓的人群和看不到頭的長(zhǎng)隊(duì)。但如今，不管是三甲醫(yī)院還是基層衛(wèi)生院或衛(wèi)生服務(wù)中心，預(yù)約掛號(hào)、自助服務(wù)機(jī)等智慧醫(yī)療手段已經(jīng)不算新鮮事。
浙江是怎么做到讓“群眾跑腿”變?yōu)椤靶畔⑴苈贰钡模?月31日，記者跟著張夢(mèng)來到嘉興市中醫(yī)醫(yī)院實(shí)地體驗(yàn)。這家醫(yī)院已經(jīng)有64年的歷史，嘉興人很熟悉。幾年前，這里就是我省率先實(shí)現(xiàn)“零窗口”的公立醫(yī)院。
掛號(hào)“零排隊(duì)”，診間支付只用30秒
上午8時(shí)，趁著女兒還在吃早飯，張夢(mèng)拿出手機(jī)，在嘉興市中醫(yī)醫(yī)院微信公眾號(hào)掛了兩個(gè)號(hào)，一個(gè)是為4歲女兒掛的小兒推拿，一個(gè)是給自己掛的眼科門診。她計(jì)劃好了，出門前先把號(hào)掛了，這樣開車過去半小時(shí)，正好能看醫(yī)生。通過當(dāng)日掛號(hào)功能，掛完號(hào)可以先不用付款，等看完病再一起付，張夢(mèng)覺得非常便利。
掛號(hào)時(shí)提示，女兒的號(hào)大概8時(shí)30分到9時(shí)輪到，自己眼科的號(hào)預(yù)計(jì)10時(shí)到10時(shí)30分輪到。張夢(mèng)帶著女兒8時(shí)40分來到醫(yī)院。此時(shí)，分布在醫(yī)院大廳不同角落的三排自助機(jī)前，只有零星幾個(gè)人在掛號(hào)，一旁還有身著紅馬甲的志愿者協(xié)助。在二樓兒科診區(qū)，已經(jīng)有不少家長(zhǎng)在等候，診區(qū)還設(shè)置了滑梯等兒童游玩區(qū)。
張夢(mèng)女兒體質(zhì)不好，每個(gè)月都要來做推拿，所以嘉興市中醫(yī)醫(yī)院這幾年的變化，張夢(mèng)也都看在眼里。相比本地其他幾家三甲醫(yī)院，這里的大廳比較小，集中候診區(qū)面積也不大，以前上午高峰期來看病，人工窗口前排滿了人，穿過大廳都比較困難，外加人多聲音嘈雜，就醫(yī)體驗(yàn)并不好。2021年醫(yī)院大廳改造后，敞亮許多。
“現(xiàn)在大家都習(xí)慣預(yù)約掛號(hào)，不用排長(zhǎng)隊(duì)了?！睆垑?mèng)說，如果不是臨時(shí)打算來看病，她平時(shí)都會(huì)提前手機(jī)預(yù)約，在看病當(dāng)天到醫(yī)院自助機(jī)上預(yù)約取號(hào)。
女兒做完推拿，結(jié)算時(shí)，張夢(mèng)把女兒的醫(yī)保卡交給醫(yī)生，在診間結(jié)算設(shè)備上就完成了支付，用時(shí)不到30秒。
“算上孩子驗(yàn)血、推拿的時(shí)間，就診時(shí)間也就1小時(shí)，挺快的。”在張夢(mèng)看來，最初在門診看完病，要去窗口付費(fèi)；后來有了自助機(jī)，就要跑到大廳找自助機(jī)；現(xiàn)在，在診室就能完成自費(fèi)或者醫(yī)保結(jié)算。2020年開始，醫(yī)院還推出了醫(yī)保電子憑證功能，直接刷手機(jī)上的二維碼，就能掛號(hào)、看病、付費(fèi)，方便不少。
穿過門診樓和藥房，來到眼科診區(qū)，一路上隨處能看到自助機(jī)。在每個(gè)診室門口，還有壁掛式自助機(jī)，同樣也有掛號(hào)、付費(fèi)的功能。
就診完，張夢(mèng)遵醫(yī)囑到二樓做眼科檢查?！霸?，檢查也要排隊(duì)?！钡诙?，張夢(mèng)看到多了兩臺(tái)自助簽到機(jī)，所有患者憑叫號(hào)進(jìn)入檢查室，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。
上午11時(shí)左右，張夢(mèng)和女兒都看完病后，順便去取藥窗口拿了家里老人用的中藥。張夢(mèng)感到一上午的就醫(yī)體驗(yàn)挺順利。
64年老醫(yī)院，“零窗口”改變就醫(yī)習(xí)慣
預(yù)約掛號(hào)、診間結(jié)算等并不是每個(gè)人都能適應(yīng)。那么，這些智慧就醫(yī)手段用的人多么？
在醫(yī)院，記者見到了該院黨委書記俞忠偉。他說，隨著醫(yī)院快速發(fā)展，建于上世紀(jì)90年代初的門診大樓，之前時(shí)不時(shí)就會(huì)擠滿人。
“要讓信息替患者‘跑’起來，才能減少排隊(duì)等待時(shí)間?！边@是醫(yī)院形成的共識(shí)，俞忠偉意識(shí)到，一場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”的改革迫在眉睫。變化從2016年開始，醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行智慧化改造，互聯(lián)網(wǎng)融入診前、診間、診后等多個(gè)環(huán)節(jié)。
對(duì)患者來說，最直觀的變化發(fā)生在2017年全省開展“看中醫(yī)減少跑”行動(dòng)后，醫(yī)院僅用一個(gè)多月，就用85臺(tái)診間結(jié)算設(shè)備和50臺(tái)自助機(jī)實(shí)現(xiàn)“機(jī)器換人”，成為全省首家“零窗口”醫(yī)院。
就醫(yī)流程實(shí)現(xiàn)信息化，難題也隨之而來。其一就是改變?nèi)罕娋歪t(yī)習(xí)慣。作為離患者最“近”的人，醫(yī)院門診部主任汪海東看到大家想了許多辦法，制作操作指南易拉寶，在微信公眾號(hào)上推送演示視頻，安排志愿者幫助患者使用自助掛號(hào)機(jī)，還要讓每位醫(yī)生學(xué)習(xí)診間結(jié)算設(shè)備的使用方法。
汪海東還會(huì)遇到一些老年人，有的不認(rèn)字或者視力不好，有的更習(xí)慣用現(xiàn)金支付，不愛用自助機(jī)。正因?yàn)檫@些特殊群體的存在，醫(yī)院在門診大廳、門診二樓、眼科門診依然各留一個(gè)人工窗口，滿足他們的掛號(hào)、付費(fèi)需求。
“零窗口”讓傳統(tǒng)看病模式發(fā)生改變，但也出現(xiàn)了線上“隱形長(zhǎng)隊(duì)”的情況，線上“掛號(hào)難”成了患者遇到的新難題。張夢(mèng)提到，有一次自己想提前一天約醫(yī)院周末的眼科門診，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩天近500個(gè)號(hào)源都約滿了，不得不改約其他醫(yī)院的眼科。
應(yīng)對(duì)之道，便是不斷完善預(yù)約等線上功能。比如，推出“實(shí)名制預(yù)約”“最長(zhǎng)可預(yù)約七日內(nèi)號(hào)源”“累計(jì)三次失約將不再享受任何門診的預(yù)約服務(wù)”“除了提前預(yù)約，當(dāng)日預(yù)約也會(huì)預(yù)留一部分號(hào)源”等措施，醫(yī)院手機(jī)端的智慧醫(yī)療平臺(tái)上，還能查看實(shí)時(shí)候診叫號(hào)、檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單、云膠片等內(nèi)容。
經(jīng)過近幾年的推進(jìn)，不少患者已經(jīng)適應(yīng)這樣的就醫(yī)方式。目前，該院診間結(jié)算設(shè)備和自助機(jī)分別增加至120臺(tái)和90臺(tái)，自助掛號(hào)實(shí)現(xiàn)率達(dá)70%，自助結(jié)算比例達(dá)75%以上，醫(yī)保電子憑證在醫(yī)院的應(yīng)用率較2021年底有較大提升。
俞忠偉說，嘉興市中醫(yī)醫(yī)院將不斷提升服務(wù)能級(jí)。在不久的將來，“足不出戶、在家看病”或許能成為越來越多患者的就醫(yī)日常。
在嘉興市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管處處長(zhǎng)陸李萍看來，智慧醫(yī)療之路并非簡(jiǎn)單的醫(yī)療健康服務(wù)信息化、數(shù)字化或者單一的點(diǎn)和場(chǎng)景，而是通過數(shù)字技術(shù)與醫(yī)療的深度融合，貫通線上線下，形成醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保三方聯(lián)動(dòng)的數(shù)字醫(yī)療閉環(huán)生態(tài)圈。
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