要做好醫(yī)院信息系統(tǒng)運維工作，必須先做好運維規(guī)劃。包括運維管理建設(shè)原則，業(yè)務(wù)規(guī)劃、技術(shù)規(guī)劃、制度和流程規(guī)劃，運維模式選擇，建立運維管理知識庫等。
1. 規(guī)范流程管理原則 按照ISO20000標準，建立運維體系規(guī)范和服務(wù)流程規(guī)范，合理配置運維資源，約束第三方運維服務(wù)商的行為，最大限度減少運維成本。
2. 以先進、成熟的運維管理平臺為手段 通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。
3. 科學性原則 運維服務(wù)管理不能陷于問題、事件的處理中，運維人員不能處于疲于應(yīng)對各種問題的局面，應(yīng)從被動的“消防員”轉(zhuǎn)為主動“預(yù)防員”角色。建立運維知識庫，把日常問題清單分門別類，整理成知識庫，方便查詢和培訓新員工。也可以將同類型問題設(shè)計成幫助，讓用戶根據(jù)提示，一步步自主去解決問題，從而實現(xiàn)高效運維。
4. 指導性原則 在運維中發(fā)現(xiàn)、解決的問題要反作用于信息系統(tǒng)的開發(fā)完善，反作用于優(yōu)化人員組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置，反作用于醫(yī)院的信息化運維服務(wù)流程的改進。
5. 持續(xù)改進原則 規(guī)范、科學、高效、可信賴的運維服務(wù)管理體系不是一蹴而就的， 是分期建設(shè)、逐步完善的過程，是持續(xù)性改進、優(yōu)化的過程。
IT運維管理的規(guī)劃屬于IT規(guī)劃的一部分，IT規(guī)劃是為了實現(xiàn)醫(yī)院的管理信息化戰(zhàn)略，而管理信息化則是為醫(yī)院的管理和業(yè)務(wù)服務(wù)。因此無論多么先進的IT系統(tǒng)，也只有通過高效可靠的運維才能發(fā)揮作用。IT運維管理的規(guī)劃是非常重要的環(huán)節(jié)，有效的規(guī)劃能夠讓運維管理整體協(xié)調(diào)一致，有足夠的彈性以適應(yīng)未來的變化，應(yīng)對未知的風險，更好地支持醫(yī)院戰(zhàn)略實現(xiàn)。
（一）以業(yè)務(wù)為導向做運維規(guī)劃
1. 以業(yè)務(wù)為核心的量化管理 臨床部門的需求經(jīng)常是因業(yè)務(wù)需要而產(chǎn)生的，當有新的需求時，臨床部門需要IT部門快速響應(yīng)，給出該業(yè)務(wù)所需的IT成本。將臨床部[門的需求進行量化管理，以科學的方法確定IT成本計算方法及業(yè)務(wù)分攤原則，建立一套IT成本分攤系統(tǒng)，推進IT成本的精細化管理。
2. 以業(yè)務(wù)為核心進行SLA規(guī)劃 在醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)中可能同時并存很多套子系統(tǒng)，每個系統(tǒng)的關(guān)鍵程度和業(yè)務(wù)等級都可能不一致。IT運維部門要與臨床部門一起定義每套臨床系統(tǒng)所需要的IT服務(wù)要求以及相應(yīng)的服務(wù)級別協(xié)議（service level agreement，SLA）。IT運維部門必須充分了解它所能提供的各種服務(wù)，尤其是服務(wù)的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)重要程度。業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求是配置IT系統(tǒng)的主要依據(jù)，是衡量IT架構(gòu)是否滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵點，IT運維部門必須和臨床部門一起梳理出各臨床的SLA要求，將IT服務(wù)變成可測量的指標，根據(jù)臨床SLA建立各系統(tǒng)資源配置的原則和配置表，進行有效的服務(wù)級別管理。例如門診業(yè)務(wù)的服務(wù)級別要明顯高于住院業(yè)務(wù)。
3. 以業(yè)務(wù)為核心進行運維質(zhì)量評估 對IT運維信息進行收集、整理、分析，建立IT運維服務(wù)的平臺，讓業(yè)務(wù)部門對運維結(jié)果進行評價打分。定期對臨床部門的整體服務(wù)情況進行總結(jié)，形成運維質(zhì)量評估報告，這有利于提高運維服務(wù)質(zhì)量和臨床部門的滿意度。
（二）做好技術(shù)規(guī)劃
IT運維管理的規(guī)劃要以技術(shù)為依托，充分考慮醫(yī)院現(xiàn)有IT系統(tǒng)和運維水平，制訂技術(shù)規(guī)劃。同時也要充分調(diào)研未來業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，確保新的規(guī)劃可以兼顧IT現(xiàn)狀并且能夠滿足未來一段時間內(nèi)的發(fā)展需要，所采用的技術(shù)要符合當前技術(shù)的主流，盡可能采用開放的架構(gòu)設(shè)計，避免封閉的架構(gòu)。
1. 技術(shù)規(guī)劃要結(jié)合醫(yī)院IT現(xiàn)狀 多數(shù)醫(yī)院的IT環(huán)境都是多年積累建設(shè)的結(jié)果，與應(yīng)用軟件結(jié)合得很緊密，不可能推倒重來，因此在進行運維管理規(guī)劃時要充分了解醫(yī)院IT環(huán)境，了解目前存在的問題，借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗，保護既有投資，提供適合醫(yī)院發(fā)展的技術(shù)規(guī)劃。
2. 要符合技術(shù)發(fā)展的趨勢 進行技術(shù)規(guī)劃時必領(lǐng)要選擇符合發(fā)展趨勢的、先進的、成熟的、具有行業(yè)領(lǐng)先水平的產(chǎn)品和技術(shù)，確保系統(tǒng)的先進性、高起點和生命力。比如云計算，虛擬化等技術(shù)。
3. 技術(shù)規(guī)劃要充分考慮業(yè)務(wù)需求 技術(shù)規(guī)劃要充分考慮醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，以業(yè)務(wù)導向為核心的IT運維管理，真正能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展做到隨需應(yīng)變是IT運維管理的目標。IT運維部門做技術(shù)規(guī)劃時要及時向臨床部門了解臨床近期和遠期發(fā)展目標，同時結(jié)合過去運維管理數(shù)據(jù)進行合理分析，將醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展目標轉(zhuǎn)變?yōu)閷T運維管理的需求，做一些前瞻性考慮，即技術(shù)規(guī)劃時要考慮技術(shù)架構(gòu)的伸縮性或者靈活性，以期能夠適應(yīng)醫(yī)院本身業(yè)務(wù)的變化。
（三）規(guī)劃好制度與流程
以業(yè)務(wù)運行和服務(wù)客戶為中心，制訂規(guī)范化的管理制度、標準化的管理流程、符合行業(yè)要求的審計規(guī)范是IT運維管理的重要保障。建立完善而成熟的IT運維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運維質(zhì)量，實現(xiàn)高效運維，提升IT服務(wù)滿意度。
1. 運維管理制度化 醫(yī)院越來越需要建立完善而成熟的IT運維管理體制，可以參考ISO20000運維標準建立管理制度。運維管理是依靠團隊的協(xié)同合作，任何一個環(huán)節(jié)的紕漏都有可能造成嚴重的安全隱患，任何一個單點故障都可能是木桶中那個短板。因此，在日常的管理中，必須制度化一些規(guī)則，作為日常工作的依據(jù)。
2. 常規(guī)操作流程化 根據(jù)運維工作制訂相關(guān)操作規(guī)范，例如《系統(tǒng)故障處理指導手冊》《UNIX 系統(tǒng)環(huán)境配置規(guī)范》《Windows系統(tǒng)環(huán)境配置規(guī)范》《數(shù)據(jù)庫安全管理制度》等多項系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)安全、系統(tǒng)維護規(guī)范。有了這些規(guī)范，IT運維管理變成了一個團隊和一套操作流程的完美結(jié)合，運維管理中70%的工作要求執(zhí)行人只要遵循規(guī)章制度和操作流程就可以做好。
IT運維服務(wù)的目標是效果和效率，提供可信賴的服務(wù)。但是如何保證IT運維服務(wù)部門提供預(yù)期的、高質(zhì)量、可信賴的IT服務(wù)，是擺在IT運維管理部門]面前的難題。
隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的完善與深入，IT 運維人員需要管理越來越龐大的IT信息化系統(tǒng)，主要有：服務(wù)器、存儲、交換機、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、機房動力設(shè)備、電腦、打印機、手持設(shè)備、投影機、復(fù)印機等硬件設(shè)備。還有各類軟件，如：操作系統(tǒng)、辦公軟件、防殺病毒軟件、收費管理系統(tǒng)、電子病歷、醫(yī)生工作站、PACS、LIS、RIS、人事管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、疫情上報與應(yīng)急指揮、遠程醫(yī)療等系統(tǒng)。
對于醫(yī)院各種復(fù)雜信息系統(tǒng)的運維，IT 部門需要根據(jù)自身需求選擇合適的運維模式。在選擇過程中需要考慮以下幾個方面：
1. 運維成本 運維成本主要是人力成本，其他材料成本、維修費用與是否外包差別不大。一般來說醫(yī)院自己招聘人員，所花費的成本大過外包。IT運維服務(wù)提供商是向多個客戶提供相同類型的IT運維服務(wù)，可以充分利用人員、設(shè)施等環(huán)境，從而可以有效地降低運維服務(wù)成本。另外醫(yī)院不用購買運維所需的工具。
2. 技術(shù)優(yōu)勢 醫(yī)院的IT運維人員只服務(wù)于本單位，所以運維經(jīng)驗和技術(shù)相對有限。IT 運維服務(wù)提供商的技術(shù)人員經(jīng)常要面對不同的用戶和環(huán)境，其經(jīng)驗和技術(shù)相對更勝一籌。另外醫(yī)院一旦應(yīng)用新的技術(shù)，若現(xiàn)有工程師沒有能力或不愿學習新技術(shù)，則必須要再增加維護人員。
3. 服務(wù)質(zhì)量 IT運維服務(wù)提供商可以利用其專業(yè)的技術(shù)服務(wù)為醫(yī)院提供高質(zhì)量、可信賴的IT服務(wù)。醫(yī)院自己服務(wù)人員因為缺少績效考核，或難以給出嚴厲的處罰措施，在服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)及時性和解決問題能力方面都不是很好。
4. 管理成本 醫(yī)院使用自己的工程師， 管理相對較易，IT 運維服務(wù)提供商的工程師，因為沒有直屬關(guān)系，且流動性較大，管理起來相對困難。但如果醫(yī)院對IT運維服務(wù)提供商的工程師的服務(wù)不滿意，可以要求更換，而醫(yī)院自己聘用的工程師則沒有那么容易更換?？傊畬τ陔p方人員管理，各有利弊，IT部門主管可以根據(jù)自身情況選擇。
5. 信息安全 醫(yī)院信息系統(tǒng)承載所有病人的資料，既是臨床診療記錄也是法律依據(jù)，還是社會保險、商業(yè)保險及各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的來源。對病人本身來講，也不希望個人的基本信息和疾病情況被他人知曉。對其他利益方來講，醫(yī)院的用藥情況、新生兒出生情況都可能產(chǎn)生經(jīng)濟利益。所以是否予以外包，必須要考慮到醫(yī)院信息數(shù)據(jù)的安全性。
6. 外包運維商的選擇 醫(yī)院選擇外包運維模式需要根據(jù)自身的IT運維成熟度，IT服務(wù)的需求、內(nèi)容和投資等情況來選擇運維外包的服務(wù)商。
好的運維模式，可以幫助醫(yī)院IT部門從繁雜的日常維護工作中解脫出來，借助IT運維平臺可以有效地管理和監(jiān)控運維服務(wù)的效果。一般醫(yī)院會將桌面運維、IDC機房運維、信息安全運維和設(shè)備運維外包出去。應(yīng)用系統(tǒng)運維一般與軟件開發(fā)公司簽訂售后服務(wù)合同，醫(yī)院技術(shù)人員負責收集、驗證和提交需求，軟件公司負責開發(fā)和修改需求，軟件公司不能掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的超級用戶賬號和密碼,所有軟件升級更新都必須在醫(yī)院方的監(jiān)控下完成。同理其他涉及醫(yī)院IT系統(tǒng)的用戶和密碼，包括機房的門禁系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的用戶和密碼，都必須由醫(yī)院方專人掌握并經(jīng)常更改密碼，以保證信息系統(tǒng)安全。
信息系統(tǒng)運維過程中會產(chǎn)生大量的知識，積累這些知識不僅是醫(yī)院的財富，也是幫助醫(yī)院降低運維成本，快速培養(yǎng)員工很好的工具。
（一）知識庫內(nèi)容
當問題處理完成后，由運維服務(wù)主管對問題處理過程和結(jié)果進行總結(jié)分析，并進行歸類，將相關(guān)信息記錄在運維知識庫中。加入運維知識庫的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。
運維知識庫主要內(nèi)容如下：
1. 問題類型 可分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。
2. 細分類型 對問題類型中的分類再進行細分，如：
（1）系統(tǒng)軟件：Windows操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等。
（2）應(yīng)用軟件：HMIS、醫(yī)生工作站、護士工作站、電子病歷、檢驗系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)、移動醫(yī)療等。
（3）硬件：桌面電腦及手提電腦、打印機、掃描儀、U盤、攝像頭、讀卡器、掃描槍、復(fù)印機、傳真機、碎紙機、會議電視系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器及數(shù)碼產(chǎn)品等設(shè)備。
（4）咨詢：應(yīng)用操作咨詢、安裝操作咨詢等。
3. 故障類型 根據(jù)故障現(xiàn)象進行分類，例如對于PC機可能的故障類型包括死機問題、顯示器問題、光驅(qū)問題、鍵盤鼠標問題等。
4. 故障現(xiàn)象 故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。
5. 故障原因 故障原因的簡要描述。
6. 解決方案 排除此故障的處理措施的簡要描述。
IT運維服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查運維知識庫，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應(yīng)將該方案更新到運維知識庫中。
（二）知識庫的使用
知識庫可以有效地幫助服務(wù)人員維護服務(wù)工作的開展，也可以幫助用戶通過知識庫來自己處理一些簡單的故障。知識庫主要使用在下面三個方面：
1. 服務(wù)臺人員可以利用知識庫遠程幫助用戶處理一些基本故障。
2. 維護服務(wù)人員可以通過知識庫學習，了解項目服務(wù)的現(xiàn)狀，學習常見故障的處理辦法，更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3. 用戶可以通過知識庫獲取一些日常故障的處理辦法，提升其自身的故障處理能力。
規(guī)劃運維知識庫，可以利用在其他醫(yī)院已經(jīng)成熟應(yīng)用的環(huán)境，在此基礎(chǔ)上修改成適應(yīng)自己醫(yī)院的知識庫，并保留原知識庫有用的內(nèi)容為自己的知識。
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