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隨著醫(yī)院后勤社會化改革的深入，后勤外包已經(jīng)成為各大醫(yī)院的普遍選擇。在十多年的探索與實(shí)踐中，醫(yī)院的后勤外包經(jīng)歷了從單純服務(wù)型崗位外包到關(guān)鍵技術(shù)型崗位外包，從單一專業(yè)外包到一體化外包，從引進(jìn)外包公司到引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程。

醫(yī)院后勤管理的工作性質(zhì)在相當(dāng)程度上已經(jīng)從過去的培養(yǎng)自己人干，到現(xiàn)在的監(jiān)督和管理外包公司干。因此，在醫(yī)院后勤社會化改革中，如何在有效控制外包成本的情況下做好供應(yīng)商遴選工作，并且能夠讓外包公司保質(zhì)保量地提供高標(biāo)準(zhǔn)的后勤服務(wù)，成為新時(shí)期醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)。

基于此，我們認(rèn)為新建醫(yī)院社會化外包服務(wù)必須站在全周期角度來統(tǒng)一考量，其核心是通過有效的后勤招采管理和完善的質(zhì)控體系來保障醫(yī)院后勤高質(zhì)量的建設(shè)與發(fā)展。 

質(zhì)量控制體系是以文件化的形式列出有效的、一體化的技術(shù)要求和管理程序, 以便以最好、最實(shí)際的方式來指導(dǎo)工作人員、設(shè)備、信息的協(xié)調(diào)活動, 從而保證管理質(zhì)量。

后勤外包質(zhì)量控制體系應(yīng)以《后勤質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》為核心，并由此延伸出面向不同專業(yè)和需求的管理標(biāo)準(zhǔn)；落實(shí)日常的管理手冊；面向服務(wù)對象的統(tǒng)一的滿意度調(diào)查；以及以上述各項(xiàng)為基礎(chǔ)的質(zhì)量檢查和專項(xiàng)重點(diǎn)工作等四個(gè)方面，這四個(gè)方面體現(xiàn)了后勤質(zhì)量控制中的點(diǎn)和面的統(tǒng)一以及標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行的統(tǒng)一。

《后勤質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》須涵蓋服務(wù)、機(jī)電、安全、運(yùn)營四大板塊，內(nèi)容涉及制度建設(shè)、組織和人員、安全管理與應(yīng)急處置、機(jī)電運(yùn)維、餐飲管理、環(huán)境維護(hù)等內(nèi)容，整體應(yīng)涵蓋后勤各方面。

在《后勤質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，形成面向不同專業(yè)條線的標(biāo)準(zhǔn)，例如：《環(huán)境維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《電氣安全檢查標(biāo)準(zhǔn)》《醫(yī)療廢物處置專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》《機(jī)電設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)》《餐飲日常監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)》等。

面向事務(wù)性工作的標(biāo)準(zhǔn)，例如：《安全生產(chǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)》《節(jié)假日后勤工作指南》等。

為了保證標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)，應(yīng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)修訂《標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊》。手冊主要面向日常管理，是《后勤質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》的延續(xù)，應(yīng)包含各板塊內(nèi)組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、系統(tǒng)說明、處置流程（操作規(guī)程）、應(yīng)急預(yù)案、標(biāo)準(zhǔn)化表單等內(nèi)容。

滿意度調(diào)查應(yīng)涵蓋各個(gè)外包專業(yè)，問卷可采用利克特五級評分（5：非常滿意，4：滿意，3：及格，2：不太滿意，1：非常不滿意，0：不了解）。針對不同專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求，提煉相應(yīng)的調(diào)查指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)在問卷中都有清晰描述，方便打分。

通過統(tǒng)一的后勤外包服務(wù)滿意度調(diào)查，將分散且形式多樣的內(nèi)容規(guī)范到統(tǒng)一的調(diào)查平臺上，節(jié)約了臨床科室對后勤服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)的時(shí)間和成本，大大提高了調(diào)查效率。

過去，各外包公司都是由后勤部門下面的科或班組日常監(jiān)管，每月滿意度調(diào)查都是由各外包公司自行實(shí)施?，F(xiàn)在，所有的滿意度調(diào)查都是由醫(yī)院后勤質(zhì)控人員統(tǒng)一進(jìn)行，提高了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可比性，同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院后勤管理人員對一線情況的了解，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

反饋、分析和改進(jìn)是質(zhì)量控制體系的核心內(nèi)容，每月對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成月度滿意度調(diào)查報(bào)告。針對滿意度分?jǐn)?shù)體現(xiàn)的現(xiàn)狀和問題，醫(yī)院后勤協(xié)同外包公司，通過專題講評會分析問題、提出對策。針對臨床科室在調(diào)查中反映的開放式問題，后勤部門會及時(shí)下發(fā)整改單，監(jiān)督外包公司限期落實(shí)改進(jìn)。

總之，通過建立統(tǒng)一的滿意度調(diào)查體系，實(shí)現(xiàn)將原來下放在各科、班組的部分外包監(jiān)管評價(jià)職能上升到部門層面，解決了各科班為追求監(jiān)管業(yè)績潛在高評外包公司服務(wù)質(zhì)量的可能。

后勤外包涉及面越來越廣，要做好外包質(zhì)量控制，首先需要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面定期監(jiān)控。同時(shí)，又有必要針對重點(diǎn)工作、重要流程和重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)，這樣才能做到既有全面又有重點(diǎn)。

以《后勤質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)應(yīng)組織進(jìn)行定期綜合性檢查和多種形式的飛行檢查，將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題列入整改清單，將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行拆解，落實(shí)解決路徑和責(zé)任人，同時(shí)對整改工作進(jìn)行跟蹤，保證落實(shí)到位。

中國醫(yī)院的后勤專業(yè)化服務(wù)仍在起步階段，自身質(zhì)量監(jiān)控體系有待完善，而醫(yī)院由于其特殊性對后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求非常之高，因此在市場中符合醫(yī)院要求的外包公司和專業(yè)化人才是很少的。

做好外包服務(wù)質(zhì)量控制不能僅僅依靠“控制”，外包質(zhì)量是控制出來的，也是培訓(xùn)出來的。

對醫(yī)院后勤部門而言，需要做的不僅僅是對流程的嚴(yán)格監(jiān)督和控制，還需要對外包公司進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能理解、領(lǐng)悟并依照醫(yī)院精細(xì)化的流程進(jìn)行嚴(yán)格作業(yè)并持續(xù)保持既定的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制中，后勤監(jiān)管部門和外包公司的關(guān)系不能僅僅是監(jiān)督和被監(jiān)督的關(guān)系。管理更多需要激發(fā)外包公司對醫(yī)院的組織認(rèn)同。

要具備大后勤管理和供應(yīng)鏈管理的思維和理念，無論醫(yī)院還是外包公司，以及外包公司之間，都是醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)不可或缺的一環(huán)，只有環(huán)環(huán)相扣緊密配合，才能最大限度提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量。

后勤服務(wù)行業(yè)存在準(zhǔn)入門檻低、供應(yīng)商數(shù)量眾多，但普遍存在規(guī)模較小，專業(yè)化程度不足的特點(diǎn)。同時(shí)，新建醫(yī)院后勤初始化階段對社會化服務(wù)存在需求多、變化快、時(shí)間緊等特點(diǎn)，因此，即使有完善的質(zhì)量控制體系作為保障，還是必須通過有效的遴選機(jī)制選擇與自身相契合的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。后勤招采管理應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：

后勤招采具備類別多范圍廣、專業(yè)性強(qiáng)、緊迫性高等特點(diǎn)，在既往招采工作中普遍存在由于項(xiàng)目類別多、專業(yè)化程度不一、體量不同而導(dǎo)致招采形式難以簡單的通過合同金額或項(xiàng)目類別進(jìn)行劃分，給招采工作帶來極大的不便；在新建醫(yī)院初始化階段由于后勤工作任務(wù)繁雜、預(yù)判不到位，往往導(dǎo)致社會化服務(wù)遴選缺少計(jì)劃性，從而影響整體后勤籌備計(jì)劃的執(zhí)行；

因此我們在招采工作中要重視計(jì)劃性，招采計(jì)劃要明確招標(biāo)的項(xiàng)目、計(jì)劃進(jìn)度、招采形式等內(nèi)容。新建醫(yī)院招標(biāo)采購計(jì)劃要納入新院區(qū)整體籌備計(jì)劃中。針對招采形式不好界定的問題，應(yīng)結(jié)合招采類別、項(xiàng)目和金額等條件制定《招采形式標(biāo)準(zhǔn)化表單》，作為招采形式界定的依據(jù)。

通過招采計(jì)劃性工作我們最大程度的保證了招采工作規(guī)范、有序進(jìn)行，同時(shí)造采計(jì)劃作為預(yù)算編制的前置工作，能夠有效的幫助預(yù)算編制。最終形成招采計(jì)劃和預(yù)算編制的有效聯(lián)動。

需求是招采的基礎(chǔ)，一般服務(wù)需求的構(gòu)成包含：人員（含薪資、福利、勞保等）、工具、耗材、管理費(fèi)用等，但是不同服務(wù)類型的服務(wù)構(gòu)成又具備差異化特點(diǎn)，將構(gòu)成服務(wù)的人、器、材相分離，只采購其中一部分要素（如有的餐飲服務(wù)采購采取甲方供應(yīng)食材，乙方提供人員服務(wù)和餐飲器具的形式）。因此完備的招采需求是招采成敗的基礎(chǔ)，下面以保潔服務(wù)為例：

評標(biāo)既是招標(biāo)工作的重要節(jié)點(diǎn)也是合同擬定和執(zhí)行的起始，在社會化外包服務(wù)中起到承前啟后的重要作用。評標(biāo)工作首先要重視前期踏勘，事前制定調(diào)研清單，評委結(jié)合調(diào)研清單有目的的進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，真實(shí)全面了解應(yīng)標(biāo)單位服務(wù)能力，將踏勘評價(jià)有效地落實(shí)到評標(biāo)結(jié)果中；其次根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)做好商務(wù)標(biāo)的細(xì)分以便于橫向比較，同時(shí)針對后續(xù)合同執(zhí)行當(dāng)中可能發(fā)生的問題，與投標(biāo)人做好約定，以保障后期合同執(zhí)行的有效把控。

將商務(wù)部分拆解為：人力成本（薪資、福利、社保、公積金，勞保等），工具費(fèi)（按設(shè)備使用壽命折算）、耗材費(fèi)、管理費(fèi)、稅費(fèi)。這樣便于將各應(yīng)標(biāo)單位進(jìn)行橫向比較。通過比較反應(yīng)出各家的優(yōu)劣勢，選取最佳的實(shí)施方案。

由于各應(yīng)標(biāo)單位在擬定人員編制時(shí)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（常見方式有：綜合工時(shí)計(jì)算、根據(jù)自身運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)確定人員配置方案、增加替班等），因此在進(jìn)行人員配置分析時(shí)必須關(guān)注招標(biāo)文件需求的響應(yīng)情況，對異常項(xiàng)進(jìn)行合理分析并要求投標(biāo)人做出合理化說明。同時(shí)采用統(tǒng)一折算標(biāo)準(zhǔn)（建議綜合工時(shí)制）進(jìn)行橫向拉通。

在進(jìn)行費(fèi)用比較時(shí)還需關(guān)注投標(biāo)單位的管理費(fèi)和稅費(fèi)的計(jì)算比例。