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隨著醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院管理的不斷深入，醫(yī)院的運行與醫(yī)院信息系統(tǒng)越來越密不可分。災難性事件是偶然發(fā)生、難以預知的，要保證醫(yī)院發(fā)生災難事件時仍能夠有條不紊地繼續(xù)運營，對病人的影響降至最低，需要建立完善的應急響應機制。

1. 制訂應急方案遵循的原則  必須保證病人的正常就診秩序，醫(yī)院的業(yè)務持續(xù)進行，賬目不會發(fā)生錯誤，措施得當有效。首先確定重點部門，重點設備，重點部門、關鍵業(yè)務、重點設備必須得到重點保護；然后評估風險，對可能造成損失的系統(tǒng)，優(yōu)先制訂應急方案，在問題發(fā)生時優(yōu)先啟動，優(yōu)先恢復。制訂應急措施需要考慮成本、數(shù)據(jù)的完整性以及醫(yī)院各方面的有序性、可操作性和可恢復性。

2. 應急方案適用的范圍  應急方案只有在系統(tǒng)達到一定條件的情況下才啟用。啟用范圍如下：①全院系統(tǒng)崩潰，短時間內無法恢復；②一個或多個業(yè)務系統(tǒng)嚴重故障無法在短時間內恢復。不是緊急的業(yè)務系統(tǒng)故障或局部的工作站點故障不啟用應急方案。

3. 應急方案組織分工與職責  因為啟用應急方案時，涉及的部門多，組織協(xié)調工作復雜，因此需要建立領導小組、技術小組和協(xié)調小組。

（1）領導小組提供行政支持，統(tǒng)一調度人員與設備，確保人、財、物的落實，全面領導并監(jiān)督應急方案制訂，平時組織應急方案的演練。

（2）技術小組發(fā)現(xiàn)緊急情況，確認應急事件的類型，并根據(jù)信息故障影響范圍大小向領導小組報告請示是否啟動相應的應急計劃。啟動相應的響應機制時，指導各部門完成手工操作，并排查故障原因，盡量在最短的時間恢復系統(tǒng)運行。故障排除后指導各部門完成數(shù)據(jù)完整性工作。

（3）協(xié)調小組負責應急工作的實施，協(xié)調各業(yè)務部門的工作，向領導小組匯報工作情況，與技術小組進行溝通。

4. 制訂應急技術方案  每個醫(yī)院根據(jù)自身的情況制訂不同的應急技術方案。

（1）應用級容災：建立一套完整的與生產系統(tǒng)相當?shù)膫浞輵孟到y(tǒng)。一旦故障發(fā)生，通過強大的故障診斷和切換策略機制，確?？焖俚姆磻脱杆俚剡M行業(yè)務接管。確保任意服務器出現(xiàn)任何故障時，其運行的應用不中斷，應用程序和系統(tǒng)應能迅速切換到其他服務器上運行。可以通過建設本地、異地容災系統(tǒng)實現(xiàn)。

（2）手工模式：在應用級容災未建立或無效的情況下，需要啟用完全手工模式。各業(yè)務部門用手工方式操作。

根據(jù)故障位置和故障性質可分為服務器故障、交換機故障、網(wǎng)絡線路故障、數(shù)據(jù)破壞或丟失、網(wǎng)絡阻塞、停電及其他不明原因故障。根據(jù)故障分類，針對不同情況分別進行處理。

1. 服務器故障處理

（1）主服務器發(fā)生故障時，如果故障在30分鐘內無法解決，啟動備用服務器，接替主服務器工作。

（2）如果備用服務器無法接替主服務器進行正常工作，則立即進行維修，并通知科室暫停使用信息系統(tǒng)，立即啟用門診專用服務器，保障門診業(yè)務的連續(xù)性。若6小時不能恢復，則進入嚴重故障應急處理程序。

2. 計算機病毒故障處理  計算機病毒入侵到系統(tǒng)中時，應立刻關閉各個工作站，使用備用的服務器，并將原來的服務器進行殺毒操作。

3. 交換機故障處理  確定發(fā)生故障的交換機，如果是網(wǎng)絡端口故障則更換故障端口，如果交換機無法正常工作則選取備用交換機進行更換。

4. 網(wǎng)絡線路故障處理

（1）確定發(fā)生故障的線路，進行更換或使用其他通道。

（2）若光纖等主干線路遭到破壞，立即啟用備用線路，損壞線路馬上進行維修。若6小時不能恢復，則進入嚴重故障應急處理程序。

5. 數(shù)據(jù)破壞或丟失處理

（1）查明數(shù)據(jù)遭受破壞或丟失的原因和程度，如果屬于錄入操作失誤，責成錄入點重新錄入。

（2）如果屬于服務器和網(wǎng)絡線路引起，按相應方法處理。

（3）如果屬于磁盤陣列硬盤故障，更換熱插拔硬盤。

（4）數(shù)據(jù)丟失時，從備份硬盤或磁帶機中恢復最近的備份數(shù)據(jù)，組織人員補錄至當前丟失的數(shù)據(jù)。若涉及醫(yī)保數(shù)據(jù)，則從醫(yī)保中心獲取丟失記錄進行補錄。

6. 網(wǎng)絡阻塞處理  迅速查明阻塞原因進行相應處理，并通知相關科室暫停使用。若6小時不能恢復，則進入嚴重故障應急處理程序。

7. 停電處理

（1）主服務器采用雙電源形式，使用不同的供電系統(tǒng)或采用備用電源形式。

（2）中心機房、門診收費處、連接門診收費處的二級機房安裝UPS，保證市電斷電后能維持5~6小時。

（3）在有停電預告的情況下，要預先進行安排，醫(yī)院發(fā)電機做好供電準備。

（4）發(fā)生突然停電情況應立即通知電工班啟用醫(yī)院發(fā)電機。若停電超過6小時則進入嚴重故障應急處理程序。

8. 其他不明原因故障處理

（1）設法采取其他替代方法使系統(tǒng)恢復工作。

（2）若無法恢復，應通知科室暫停使用，進入嚴重故障應急處理程序。

1. 上報嚴重故障  信息部門確定為嚴重故障，立刻報告醫(yī)務處值班員，值班員按上報程序向應急處理領導小組組長報告，領導小組指示故障應急處理協(xié)調小組進入工作。

2. 召開緊急會議  故障應急處理協(xié)調小組立即召開緊急會議，分析評估故障的嚴重性和影響范圍，根據(jù)實際情況采取相應的應急措施。

3. 轉入手工操作  原則上將各部門轉入手工操作，具體實行時間步驟由應急處理協(xié)調小組通知。48小時以上不能恢復時，將出院核算轉入手工。

4. 門診掛號手工處理

（1）當信息系統(tǒng)中斷后，改為手工掛號，但正常分配病人門診號。

（2）信息系統(tǒng)恢復后，及時將中斷期間的病人門診號等信息補充錄入計算機。

（3）在以后的工作中如發(fā)現(xiàn)某位病人的門診號電腦內沒有記載，應詳細詢問病人以前是否是在信息系統(tǒng)故障時就過診，以便補錄。

5. 門診收費系統(tǒng)工作協(xié)調

（1）病人交預交金，待系統(tǒng)恢復補錄后多退少補。

（2）若病人不愿意交預交金，則啟動手工發(fā)票模式，對照預先保存的物價信息，進行手工操作。當系統(tǒng)恢復后，再將紙質的單據(jù)輸入到計算機中。

6. 門診醫(yī)生工作站工作協(xié)調  門診醫(yī)生采用手工處方、開具各類檢查單、治療單。

7. 住院費用核算系統(tǒng)工作協(xié)調

（1）由財務中心主任負責總體協(xié)調工作。

（2）盡量不在住院收費處進行費用補錄，防止賬目混亂。

（3）當系統(tǒng)停止運行超過3天時，對普通出院病人推遲出院結算時間。對急出院病人應根據(jù)病歷和臨床科室護士工作站的記錄進行手工核算出院。

（4）在信息系統(tǒng)停運期間出院的病人在核算時應追查是否還有正在進行的檢查及治療。

8. 臨床工作系統(tǒng)協(xié)調

（1）臨床科室工作由醫(yī)務處，護理部共同協(xié)調處理。

（2）科室詳細填寫每個病人的藥品請領單（包括姓名、住院號、費別、藥品名稱及用量），一式兩份。一份用于科室補錄醫(yī)囑，另一份用于到住院藥房領藥。

（3）科室詳細填寫檢查、治療或手術申請單，一式兩份。一份用于科室補錄醫(yī)囑，另一份用于取藥或預約檢查或手術。

（4）出院帶藥由經(jīng)治醫(yī)生負責掌握經(jīng)費情況，如出現(xiàn)費用超支情況由醫(yī)生負責。

（5）信息系統(tǒng)故障期間臨床科室詳細記錄病人的所有費用執(zhí)行情況。

（6）根據(jù)醫(yī)務處通知時間和要求及時補錄醫(yī)囑。

（7）如病人急需出院，應向住院收費處提供詳細費用情況，對正在進行的檢查、治療予以說明。

9. 醫(yī)技檢查和手術工作協(xié)調

（1）在信息系統(tǒng)停運期間應詳細留取、整理檢查、檢驗、治療或手術申請單。

（2）在網(wǎng)絡恢復后根據(jù)檢查或手術申請單登記情況，手工補錄病人費用。

（3）對可能近期出院的病人，應及時和出院處溝通費用情況。

10. 藥劑科工作協(xié)調

（1）藥庫手工記賬，把藥品分發(fā)至藥房，保證藥房的供應。待系統(tǒng)恢復后，再補發(fā)放記錄。若價格調整，直接通知收費處。

（2）信息系統(tǒng)故障期間根據(jù)臨床科室提供的藥品請領單發(fā)藥。

（3）信息系統(tǒng)恢復時對臨床科室補錄的擺藥醫(yī)囑進行發(fā)藥補確認，同時與發(fā)藥時藥品請領單內容詳細核對，如發(fā)現(xiàn)內容不符，必須詳細追查。

（4）信息系統(tǒng)恢復后對出院帶藥處方及時進行補錄。

（5）數(shù)據(jù)補錄工作結束后，查看電腦庫存與實際庫存相符情況。

11. LIS系統(tǒng)故障

（1）當LIS系統(tǒng)出現(xiàn)故障，HIS系統(tǒng)仍能正常運行時，取消LIS與HIS的連接。

（2）通過手工方式粘貼標簽，附上病人檢驗申請單，送檢驗科。檢驗科保留所有手工憑證。

（3）門診檢驗報告單由檢驗科本地檢驗設備提供，在取單窗口發(fā)放。

（4）LIS系統(tǒng)恢復正常運行后，連接HIS，檢驗科在LIS系統(tǒng)中補錄信息，上傳檢驗結果到HIS中。

12. PACS系統(tǒng)故障

（1）當PACS系統(tǒng)出現(xiàn)故障，HIS系統(tǒng)仍能正常運行時，取消PACS與HIS的連接。

（2）檢查科室按手工方式操作，圖像及報告存儲在本地影像設備中。保留各手工憑證。

（3）PACS系統(tǒng)恢復正常運行后，影像科室上傳存儲在本地的數(shù)據(jù)到PACS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，并補錄有關信息。

1. 做好相應記錄  記錄故障時間發(fā)生的時間、應急響應的過程、參加人員、使用的技術，取得的教訓。

2. 召開會議，總結教訓  分析問題，找到解決方法。

3. 改進安全策略，認識安全的重要性，檢討安全策略存在的問題，制訂改進措施并部署實施。

良好的安全應急響應機制僅靠制訂管理措施和操作規(guī)程是不夠的，還要有配套的應急演練方案，同時定期檢驗，以免在關鍵時候無效。根據(jù)醫(yī)院網(wǎng)絡建設的不斷完善以及軟件的不斷升級，不定期地舉行應急方案的演練，信息部門工作人員需要熟知應急方案中的流程和分工，使醫(yī)院信息系統(tǒng)在發(fā)生突發(fā)事件面前處事不驚，把重大故障給醫(yī)療工作帶來的影響減到最低。

醫(yī)院應急方案是一項系統(tǒng)工程，在醫(yī)院的發(fā)展過程中需要統(tǒng)一規(guī)劃，根據(jù)醫(yī)院投入逐步建設，從最早的手工模式逐步發(fā)展為系統(tǒng)容災模式，同時不管采取哪種方案，組織管理始終是非常重要的內容，組織管理得好，哪怕是手工模式也能使醫(yī)院順利運行，把損失減少到最低程度。