婦幼健康是全民健康的基石。2020年7月，國家衛(wèi)生健康委員會辦公廳發(fā)布《關(guān)于印發(fā)婦幼保健機(jī)構(gòu)績效考核辦法的通知》（國衛(wèi)辦婦幼發(fā)〔2020〕7號），將滿意度納入考核指標(biāo)。護(hù)理服務(wù)直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。評價患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度有助于衡量其護(hù)理服務(wù)獲得感。本研究依托第5次“全國改善醫(yī)療服務(wù)行動第三方評估”項(xiàng)目，調(diào)查分析了我國33家三級婦幼醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度，以期進(jìn)一步改善婦幼醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。
調(diào)查對象與方法
選取全國婦幼醫(yī)院33家。課題組采用便利抽樣法，抽取各樣本醫(yī)院調(diào)查當(dāng)日即將出院（辦理出院手續(xù)）的住院患者作為調(diào)查對象，每家醫(yī)院至少抽取150名，共納入5969名住院患者。調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)滿意度、調(diào)查對象的社會人口學(xué)信息和就診信息。此外，課題組收集了33家婦幼醫(yī)院的基本信息，包括醫(yī)院分布地區(qū)、護(hù)士數(shù)、各級職稱護(hù)士比例等。
護(hù)理服務(wù)滿意度及影響因素
5969名住院患者護(hù)理服務(wù)總滿意度為94.15%，各維度滿意度從高到低依次為人文關(guān)懷（97.62%）、專業(yè)技能（95.93%）、儀容儀表（94.92%）、健康指導(dǎo)（93.28%）、環(huán)境設(shè)施（92.75%）。各條目中，住院患者對環(huán)境安靜（92.65%）和告知注意事項(xiàng)（93.55%）滿意度較低，對尊重患者（98.69%）和態(tài)度（98.69%）滿意度較高。
多因素分析顯示：就診科室、性別、學(xué)歷、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對人文關(guān)懷滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、性別、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對專業(yè)技能滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、年齡、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對健康指導(dǎo)滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、性別、學(xué)歷、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對環(huán)境設(shè)施和護(hù)士儀容儀表滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、年齡、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對護(hù)理服務(wù)總滿意度影響因素。見表1。
建議
1、國家在將衛(wèi)生人力資源適度向西部地區(qū)婦幼醫(yī)院傾斜的同時，需要引導(dǎo)西部地區(qū)加快區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)婦幼?？漆t(yī)療網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)。
2、西部地區(qū)婦幼醫(yī)院借鑒Kano模型等理論，識別患者需求屬性，明確護(hù)理服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)順序，加快補(bǔ)齊護(hù)理領(lǐng)域短板弱項(xiàng)，增加婦兒領(lǐng)域護(hù)理服務(wù)供給，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
3、各婦幼醫(yī)院開展患者健康指導(dǎo)需求調(diào)查，在需求基礎(chǔ)上制定健康指導(dǎo)方案；同時，婦幼醫(yī)院可充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，借助信息平臺實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，在節(jié)約護(hù)理人力資源的同時，滿足不同人群延續(xù)性護(hù)理服務(wù)需求。
4、由于婦幼醫(yī)院具有專科屬性，對環(huán)境設(shè)施配置（如產(chǎn)房）、專業(yè)操作（如助產(chǎn)技術(shù)）、健康指導(dǎo)（如產(chǎn)后生活方式指導(dǎo)）等護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平要求高于綜合醫(yī)院，因此應(yīng)關(guān)注婦產(chǎn)科患者對護(hù)理服務(wù)的具體需求，依據(jù)需求細(xì)化并落實(shí)護(hù)理服務(wù)方案。
5、隨著我國生育政策的調(diào)整，婦產(chǎn)科收治患者數(shù)量增加，在護(hù)理人力資源配置未及時調(diào)整的情況下，護(hù)士工作壓力增加，職業(yè)認(rèn)同感降低，導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)缺失，進(jìn)而使得患者滿意度降低，因此應(yīng)關(guān)注婦產(chǎn)科護(hù)士工作積極性，從護(hù)理排班、勞動價值體現(xiàn)、心理支持等方面調(diào)動護(hù)士工作積極性。
6、各婦幼醫(yī)院在評價住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度時，應(yīng)注意調(diào)查問卷的針對性，除需考慮患者群體的特殊性外，還需凸顯不同社會人口學(xué)特征在不同維度中的比重，同時在制定并實(shí)施護(hù)理措施時應(yīng)圍繞不同社會人口學(xué)特征患者群體展開。
作者：北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生健康管理政策學(xué)院 顏穆丹等
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