近日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動方案（2023—2025年）》，圍繞患者看病就醫(yī)全過程，提出了6個方面的20條具體舉措，設(shè)計(jì)了27個評估指標(biāo)，旨在為人民群眾提供流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
當(dāng)前，全國正在廣泛開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，開展提升患者體驗(yàn)活動，正是用黨的創(chuàng)新理論統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動的生動體現(xiàn)。
自2020年起，上海市積極倡導(dǎo)提升患者體驗(yàn)工作新理念，全市37家市級醫(yī)院在嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量安全、提升醫(yī)療技術(shù)水平的同時，聚焦醫(yī)療環(huán)境更友好、醫(yī)療服務(wù)顯尊重、就診流程更便捷、醫(yī)患關(guān)系增互信和醫(yī)院治理促合作五個重點(diǎn)環(huán)節(jié)，著力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
完善就醫(yī)空間舒適化布局。在就醫(yī)空間上，上海市級醫(yī)院合理布局建筑面積的使用功能，重視室內(nèi)空氣、綠化風(fēng)貌等因素，改善醫(yī)院硬件條件；在均衡布局上，注重建筑的結(jié)構(gòu)改建與功能需求，強(qiáng)調(diào)平急結(jié)合，采用彈性設(shè)計(jì)，避免重復(fù)改建導(dǎo)致的資源浪費(fèi)；在優(yōu)化配置上，不僅加強(qiáng)新興前沿醫(yī)療裝備配置，還對醫(yī)用設(shè)備進(jìn)行智能化管理，科學(xué)合理使用設(shè)備資源。
積極增進(jìn)醫(yī)患溝通。引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識，規(guī)范服務(wù)用語、行為，提升醫(yī)患溝通能力。推進(jìn)醫(yī)療數(shù)據(jù)共享互認(rèn)，減少重復(fù)檢查、重復(fù)開藥，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量。加快預(yù)問診平臺、隨訪平臺等信息化建設(shè)，通過信息賦能降低醫(yī)患溝通的時間和空間成本，提高醫(yī)患溝通效率。
認(rèn)真應(yīng)對患者訴求。市級醫(yī)院不斷完善患者滿意度測評體系，及時了解患者的就醫(yī)感受，并能實(shí)時追溯相應(yīng)的診療環(huán)節(jié)。重視“缺陷管理”，努力暢通患者反映訴求的渠道，主動傾聽患者聲音。
切實(shí)保障患者隱私。醫(yī)院在規(guī)范執(zhí)行男女分開、一人一診、合理遮擋等隱私保護(hù)舉措的同時，進(jìn)一步完善制度建設(shè)，在醫(yī)療、科研、教學(xué)、管理和后勤服務(wù)等環(huán)節(jié)均加強(qiáng)信息和數(shù)據(jù)管理，提升數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)水平。
優(yōu)化診療模式，促進(jìn)服務(wù)連續(xù)性。積極倡導(dǎo)規(guī)范化、一站式、全流程的綜合診療模式，以腫瘤綜合診治中心建設(shè)為例，探索涵蓋內(nèi)、外、醫(yī)技、護(hù)理等多學(xué)科和后勤管理，覆蓋“防、篩、診、治、康、訪”全疾病周期，全流程信息支持與共享，真正以患者為中心的全新綜合診療服務(wù)體系。大力推廣日間醫(yī)療、加速康復(fù)外科、多學(xué)科協(xié)作診療模式建設(shè)。
完善服務(wù)流程，提升患者體驗(yàn)感。引導(dǎo)市級醫(yī)院不斷完善就診服務(wù)流程，通過升級“便民服務(wù)中心”、推進(jìn)住院“一站式”服務(wù)、分時段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)等舉措，推進(jìn)市級醫(yī)院“診療中心”流程再造，減少患者多次往返和等待時間。
借助信息賦能，實(shí)現(xiàn)數(shù)字便民化。努力建設(shè)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)的“三統(tǒng)一”新型智慧醫(yī)院，加快推進(jìn)市級醫(yī)院醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通互認(rèn)。推進(jìn)“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療費(fèi)用便捷支付、精準(zhǔn)預(yù)約掛號、智能預(yù)問診、電子病歷與出院小結(jié)隨時查等服務(wù)。
打造權(quán)威健康科普高地，提升患者健康素養(yǎng)。自2019年起，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心在全國率先開展聲勢浩大的健康科普宣傳活動，組織37家市級醫(yī)院于每年9月開展“市民健康科普宣傳周”活動。引導(dǎo)市級醫(yī)院充分發(fā)揮科普主陣地作用，豐富健康科普形式，充分調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員參與健康科普宣傳的積極性。
患委會參與醫(yī)院管理。多家市級醫(yī)院組建了患者委員會，以患者視角參與醫(yī)院的管理和服務(wù)流程優(yōu)化。
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